2026年 4月1日
エイチアールワン株式会社
代表取締役社長 武谷啓

はじめに

　エイチアールワンは「お客様の安定的な事業運営へ貢献する」という経営理念のもと、お客様からのご相談・お問い合わせおよびご指摘に対して、お客様の視点に立ち、誠意をもって適切かつ迅速に対応・解決をすることで、引き続きお客様にご満足いただくよう取り組んで参ります。
　これらの実践のためにも役職員一人ひとりが安全で働きやすい職場環境を確保することが不可欠であると考えています。
しかしながら、一部のお客さまによる、暴力・脅迫・不当な要求、SNSでの誹謗中傷等の役職員の人権を侵害し、当社の業務を不当に妨げるカスタマーハラスメントと判断される行為も確認されております。
　今後もお客さまから頂戴するご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、サービスの改善に取り組んで参りますが、一方で、カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、以下の方針に沿った対応を行います。

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、以下のとおり対応します。
　（1）当社役職員の安全と健康を確保するため、組織として毅然と対応します。
　（2）正確な事実確認のため、お客様との通話内容・やり取りを記録、保全します。なお、当社へのお電話は、応対品質の向上および正確な事実確認のため、録音させていただく場合があります。
　（3）カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、または当該行為が継続する場合には、お客様への対応をお断りすることがあります。
　（4）悪質な行為と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し、適切に対処いたします。

カスタマーハラスメントの定義

　当社は、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

• 身体的攻撃（暴行、傷害など）
• 精神的攻撃（脅迫、名誉毀損、侮辱、暴言など）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷や個人情報の拡散
• 契約内容を超える過剰なサービスの要求
• 不当な料金の値下げ要求
• 人事専門知識の不当な開示要求や人事機密情報の提供要求